NAJVIŠE PROBLEMA SA PLATNIM KARTICAMA Banke rešavaju žalbe građana na tri načina – idealno je nesporazum rešiti razgovorom

BizPortal/ T. Đ. | 15:23 | 11.01.23 Finansije

NBS se oglasila samo par dana nakon ulaska u Novu godinu sa statistikom koja se se odnosi na žalbe građana.

Narodna banka Srbije u u procesima sa nezadovoljnim klijentima banaka do sredine decembra rešila 1.764 pritužbe. Najveći broj pritužbi odnosio se na nezadovoljovajući rad banaka, a najveći problem građanima pravile su platne kartice.

Prema rečima Vesne Milkov, iz Udruženja banaka Srbije, banke ozbiljno shvataju prigovore klijenata, kao i da im je izuzetno važno da se ti prigovori adekvatno rešavaju.

– Gledano na ukupan broj klijenata, otvorenih računa, izdatih kartica i najrazličitijih transakcija, mora se reći da je reč o izuzetno malom, gotovo zanemarljivom broju spornih transakcija ili usluga. Moramo da napomenemo da za razliku od drugih uslužnih delatnosti u Republici Srbiji, za banke i druge finansijske institucije koje kontroliše Narodna banka Srbije postoje usko definisani propisi koji uređuju oblast upravljanja prigovorima, zatim drugi nivo rešavanja prigovora uz pomoć jakog uticaja regulatornog tela, ali i podnošenje izveštaja NBS-u, kao i transparetno objavljivanje podataka o tome – objašnjava sagovornica.

Kada dođe do situacije da se klijenti osete oštećenim, najpre kontaktiraju i šalju žalbu finansijskoj ustanovi, odnosno svojoj banci, koja je dužna da razmotri prigovor i dostavi jasan odgovor.

Praksa banaka u Srbiji jeste da se klijentima prvenstveno posvete na usmenom rešavanju problema, a ukoliko klijent nije zadovoljan u obavezi su, saglasno zakonskoj regulativi, da ih upute da podnesu pismeni prigovor.

– Banke moraju da odgovore na pismeni prigovor klijenta u roku od 15 dana od dana prijema prigovora, kao i da odgovorom upute klijente, da ukoliko nisu zadovoljni odgovorom i rešenjem, mogu podneti pritužbu na rad banke Narodnoj banci Srbije. Kako je ceo proces transparentan i jasno određen stranama u prigovoru, od usmenog odgovora do pristizanja odgovora preko NBS, pa i same statistike, sve to doprinosi poboljšanju rada bankarskog sektora, jer kroz proces rešavanja prvo prigovora ili pak kasnije pritužbe preko NBS, banke popravljaju ili konkretnu situaciju koja se otvorila kod jednog klijenta ili predupređuju više slučajeva, ukoliko se radi o nekoj sistemskoj grešci kako se isto ne bi dogodilo kasnije drugim klijentima – rekla je Vesna Milkov.

U nedavno objavljenom izveštaju Narodne banke Srbije, za poslednje tri godine rešena je 3.421 pritužba, da je u 900 slučajeva nepravilnost otklonjena u toku postupka po pritužbi. Doneta su 33 rešenja i 75 nalaza, a sprovedena 21 kontrola, napisano devet pismenih opomena i sedam novčanih kazni, dok je u korist klijenata vraćeno 310 miliona dinara.

U razgovoru za Bizportal, sagovornica je potvrdila da klijenti imaju najveći problem sa platnim karticama, i da su se na tome zasnivale brojne žalbe.

– Uzevši u obzir da se sve veći broj plaćanja svakodnevno obavlja platnim karticama, izvesno je da će se najveći broj korisnika upravo požaliti ili na nedostupnost pojedinih servisa ili na poteškoće koje se mogu odnositi na zaduženja izazvana ovakvim plaćanjima. Platne kartice nisu samo instrument za plaćanja na licu mesta, već velika većina banaka nudi povoljnosti koje se odnose na plaćanja na rate i to nezavisno od samog trgovca, gde se mogu javiti nedoumice u pogledu samog načina podela transakcija na rate, obračuna kamate ukoliko se u roku dospeća ne izmiri dospeli dug – objašnjava ona.

S tim da je kartica platni instrument, koji je i najlakši za korišćenje, ona može da bude meta različitih zloupotreba koje nastaju apsolutno nezavisno od volje banaka.

– Kako tehnologija plaćanja napreduje, napreduju i sistemi potencijalnih zloupotreba, koje prvenstveno imaju za cilj da se oštete klijenti, ali i same banke kao institucije koje se posmatraju kao nepresušni izvori za obeštećenja, čak i nesavesnih klijenata. Ujedno, na našem tržištu je ekspanzija plaćanja karticama u online režimima, pa je neophodno da se korisnici edukuju kako pravilno treba vršiti navedena plaćanja, i na kojim sajtovima je bezbedno ostaviti podatke sa kartice, kako bi se maksimalno zaštitili od neželjenih troškova. Poseban fokus je i na tome da korisnici pravilno čuvaju podatke sa kartica, PIN kodove i da ažurno prate obaveštenja koja banke šalju, kao i promet po računu – završava Vesna Milkov za Bizportal.