Umesto bezbrižnog početka letovanja, usledili su višesatni razgovori sa korisničkom podrškom, potraga za novim smeštajem i čekanje na povraćaj oko 1.500 evra.
Svoje iskustvo podelio je na TikToku Aleksandar Krajnović, koji tvrdi da je problem nastao neposredno pred polazak.
Domaćin otkazao smeštaj u poslednjem trenutku
Kako navodi, njegov prijatelj je veče pre puta kontaktirao vlasnika apartmana kako bi se dogovorili oko preuzimanja ključeva.
"Drugar je sinoć pisao tom stanu koji je bio potvrđen, dobio se mejl da je sve potvrđeno, da li ćemo ostaviti ključeve ili će nas on čekati. I on govori da mi nemamo stan za sutra, iako piše da je potvrđeno sa Bookinga."
Prema njegovim rečima, domaćin je zatim predložio da sami otkažu rezervaciju, što nisu prihvatili.
"Kaže nam: 'Vi otkažite'. Naravno da neću da otkažem na svoju ruku, jer onda neću dobiti nikakvu pomoć od Bookinga."
Više sati razgovora sa korisničkom podrškom
Nakon toga usledio je, kako tvrdi, dug proces komunikacije sa korisničkom podrškom Booking.com-a.
Aleksandar navodi da su razgovori trajali satima, uz često preusmeravanje između različitih operatera i dugo čekanje na odgovor.
"Pet sati sinoć, bez spavanja, zvanja, hiljadu i jednog radnika. Prvo pričaš sa AI, pa čekaš po 20 minuta da ti se neko javi, pa te prebacuju sa jednog operatera na drugog. Ništa te ne razumeju, kao da pričaš sa zidom, nula empatije, nula razumevanja."
Kako kaže, tek nakon više razgovora dobili su potvrdu da će novac biti vraćen, ali tek nakon isteka bankarske procedure.
"Nama su poslali refund, ali refund će biti tek za sedam do 14 dana. Ne možete dobiti pare odmah."
Novi smeštaj morali su sami da pronađu
Najveći problem, kako tvrdi, bio je to što su u međuvremenu morali sami da pronađu drugi apartman, iako sredstva za prethodnu rezervaciju još nisu bila vraćena.
Booking.com im je ponudio nekoliko alternativnih smeštaja, ali smatra da nisu bili odgovarajući.
"Poslali su nam četiri-pet alternativnih stanova, ali to su bili, po mom mišljenju, mnogo lošiji smeštaji. Naravno da čovek rezerviše ranije kako bi našao dobru cenu i smeštaj blizu plaže."
Dodaje da je tokom razgovora pokušao da objasni kako nema dovoljno novca da plati novi smeštaj dok čeka refundaciju.
"Rekao sam im da nemam novac. Putujem danas, imam kartu da dođem, ali nemam novac da uzmem novi stan. Oni su mi samo odgovarali: 'Takva su pravila, morate da sačekate sedam do 14 dana'."
Prema njegovim tvrdnjama, objašnjeno mu je i da bi eventualna razlika u ceni novog smeštaja mogla da bude nadoknađena kroz travel credit, a ne isplatom novca.
Na kraju je poručio da je razočaran načinom na koji je, kako tvrdi, platforma rešavala njegov slučaj.
"Booking.com u suštini ništa neće pomoći, samo ćete se istresirati. Njihov customer support je očajan. Samo ponavljaju 'sorry sir', ali konkretne pomoći nema."
Šta kažu pravila Booking.com-a?
Prema pravilima Booking.com-a, kada je rezervacija potvrđena, objekat je u obavezi da gostu obezbedi rezervisani smeštaj ili odgovarajuću alternativu.
Ukoliko to nije moguće, gost može bez dodatnih troškova da otkaže rezervaciju i ostvari pravo na povraćaj novca.
Platforma navodi i da u pojedinim slučajevima može nadoknaditi razliku u ceni ukoliko gost sam pronađe drugi smeštaj, ali nakon dostavljanja odgovarajuće dokumentacije.
Međutim, povraćaj sredstava uglavnom nije trenutan, već zavisi od načina plaćanja i bankarske procedure, zbog čega putnici često moraju da obezbede dodatni novac za novi smeštaj dok čekaju refundaciju.
Šta savetovati putnicima?
Stručnjaci preporučuju da se u ovakvim situacijama rezervacija ne otkazuje na svoju ruku ukoliko je problem nastao krivicom domaćina.
Takođe savetuju da putnici sačuvaju kompletnu prepisku sa vlasnikom smeštaja, potvrdu rezervacije i račune za sve dodatne troškove, kao i da komunikaciju vode isključivo preko Booking.com platforme ili zvanične korisničke podrške, jer upravo ta dokumentacija može biti ključna za ostvarivanje prava na refundaciju ili eventualnu nadoknadu troškova, piše Mondo.
BONUS KLIP Pogledajte vesti o EXPO2027:
Komentari (0)