Sa dolaskom leta i lepog vremena, sve više naših sugrađana se odlučuje na godišnje odmore i putovanja, uglavnom na neke morske destinacije.

Tih nekoliko dana služi da se opustimo i da ne razmišljamo o problemima koji nas čekaju. Ipak, u velikom broju slučajeva ni svako putovanje ne prođe bez stresa, koji je često opravdan, ali zaključiće se, bespotreban.

Jedan od najčešćih problema koji se javlja na putovanjima jeste pitanje smeštaja, odnosno, kvaliteta istog. Veliki je broj situacija da naši turisti nisu zadovoljni kada dođu u svoj smeštajni objekat, a razlozi mogu biti različiti, od čistoće, dogovorenih uslova i sadržaja u samom smeštaju, urednosti ili čak i nepostojanja smeštaja.

Bitno je naglasiti da u takvim situacijama postoje različiti načini rešavanja problema, u zavisnosti da li putujete sa turističkom agencijom ili u samostalnom aranžmanu. Svakako ste drastičnije sigurniji u prvom slučaju.

"Važno je da se reaguje na licu mesta"


Kakvu zaštitu nam pružaju turističke agencije, za Bizportal je objasnio Aleksandar Seničić, direktor Jute.

- U slučaju da naši građani nisu zadovoljni smeštajem ili smatraju da nisu ispoštovani svi dogovori iz ugovora, preporučujem im da u istom trenutku o tome obaveste predstavnika turističke agencije na licu mesta. U tom slučaju je turistička agencija dužna da istraži realno stanje stvari i da ukoliko utvrdi zaista postojanje primedbi, građane smesti u drugi smeštaj u roku od jednog ili najkasnije dva dana - započeo je sagovornik.

Ipak, nije uvek ovo zapravo slučaj. Često se mišljenje turističke agencije i građana razlikuje gde agencija smatra da je smeštaj adekvatan za dalji boravak. Bilo da je reč o nerealnom pogledu na situaciju od strane turista ili agencija, ovo onemogućava da se problem reši na licu mesta, ali svakako i za ovo postoji rešenje, koje jedino iziskuje više vremena.

Kao najčešće zamerke se prilažu čistoća i urednost samog apartmana, nepostojanje dogovorenog broja kreveta, struje ili vode, kao i pogleda na more.

- Moj glavni savet je da u ovoj situaciji naši građani ostanu u tom smeštaju do kraja svog letovanja. Bilo bi dobro kada bi imali neki zapis celokupnog događaja i svih stvari koje su im smetale u smeštaju. Nakon povratka u Srbiju imaju 15 dana da dođu sa tim zapisom do turističke agencije koja im je organizovala putovanje i da prilože reklamaciju, a agencija je u tom slučaju dužna da u roku od osam dana priloži svoj odgovor na reklamaciju - istakao je Seničić.

Rok od osam dana je specifičan za našu zemlju, jer, iako su ovi zakoni preuzeti sa Zapada i nemačkih zakona ili zakona Evropske unije, naš zakon o potrošačima uslovljava agenciju da odgovori u ovom roku, dok strane zemlje nemaju fiksno vreme odgovora.

[caption id="attachment_92600" align="alignnone" width="1000"] foto: Shutterstock[/caption]

U najvećem broju slučajeva se na ovom koraku reši problem između agencije i građana, i agencija izmiri građane u određenoj vrednosti, ipak, ukoliko agencija odluči i u ovom stepenu da nije došlo do povrede ugovora i prava turista, građani imaju dva dodatna načina žalbe.

- Prvi slučaj predstavlja obraćanje turističkoj inspekciji koja sprovodi svoje istraživanje u roku od mesec dana i ova situacija najčešće dovodi do sudskog sporenja. Iako sudovi mogu biti naporni, inspekcija je ta koja zastupa u ovom slučaju turistu. Sama inspekcija ne može da natera agenciju da isplati novac koji duguje turisti, ali može da joj nametne određene kazne, pa i da joj oduzme licencu, što je svakako stepen koji agencija ne želi sebi da dozvoli - naglasio je naš sagovornik.

U slučaju da je navedena agencija članica Nacionalne asocijacije turističkih agencija (Jute) građani imaju slobodu da izaberu i alternativni način rešavanja spora.

- U ovom slučaju, građani mogu da odaberu da se obrate nama, a ne turističkoj inspekciji. Mi prvo započinjemo proces medijacije, odnosno igramo ulogu neutralne strane između agencije i osobe kako bi se mirno rešio spor i u najvećem broju slučajeva tu se sve završava. Ako kojim slučajem ne dođe do rešenja, sledeći korak je arbitraža, koja je preuzeta iz nemačkog zakona i traje oko mesec dana, gde mi imamo neutralne advokate i započinjemo proces sličan sudskom. Agencije se na kraju povinuju našoj arbitraži, a ukoliko odbiju da to učine mi onda započinjemo sudski proces sa svim stečenim informacijama i taj proces se onda završava na prvom ročištu - rekao je direktor Jute.

Posebno olakšanje predstavlja Frankfurtska lista koje se i Srbija pridržava kao i veći deo zapadnog sveta. Ona olakšava računanje svote koja je potrebna da se isplati građanima u svakom mogućem slučaju, tako da se ništa ne ostavlja slučaju, već je unapred jasno definisano.

Seničić zaključuje da Srbija prati sve evropske zakone po ovom pitanju i potrošači, odnosno turisti, su jako dobro zaštićeni tokom celog procesa ukoliko se odluče na putovanje sa turističkom agencijom.

Putovanje i smeštaj u sopstvenom aranžmanu


U slučaju da ste rezervisali apartman na sopstvenu ruku, a on ne ispunjava zahteve ili očekivanja,način zaštite je komplikovaniji i pitanje kolko je efikasan. Svakako postoje određeni koraci koje u tom slučaju možete preuzeti:

  • Odmah kontaktirajte domaćina ili menadžera imovine - čim primetite neslaganja ili probleme sa stanom, kontaktirajte domaćina ili upravnika nekretnine. Jasno objasnite probleme i pružite dokaze (fotografije, video zapisi) ako je moguće. Često su domaćini voljni da brzo reše probleme kako bi osigurali pozitivnu recenziju.

  • Dokumentujte sve - snimite detaljne fotografije i video zapise o problemima čim stignete. Čuvajte svu komunikaciju sa domaćinom, uključujući poruke, e-poštu i evidenciju poziva. Ova dokumentacija će biti ključna ako treba da eskalirate žalbu.

  • Pregledajte smernice Platforme za rezervacije - različite platforme za rezervacije imaju različite politike u vezi sa žalbama i rešenjima. Upoznajte se sa procedurama određene platforme za prijavljivanje problema i traženje povraćaja sredstava ili alternativnih smeštaja.

  • Koristite centar za rešavanje platforme - većina velikih platformi za rezervacije, kao što su Airbnb, Booking.com i Vrbo, imaju centar za rešavanje ili sistem korisničke podrške za rešavanje sporova. Podnesite zvaničnu žalbu putem ovih kanala, uz svu potrebnu dokumentaciju i detaljno objašnjenje problema.

  • Zahtevajte povraćaj novca ili alternativni smeštaj - u zavisnosti od ozbiljnosti problema, možete zatražiti potpun ili delimičan povraćaj novca ili tražiti alternativni smeštaj. Prilikom podnošenja žalbe jasno navedite željeno rešenje.

  • Eskalirajte korisničkoj podršci - ako domaćin ne reaguje ili ne sarađuje, eskalirajte stvar timu za korisničku podršku platforme za rezervacije. Obezbedite svu relevantnu dokumentaciju i objasnite korake koje ste već preduzeli.


[caption id="attachment_39273" align="alignnone" width="1000"]Buking Shutterstock/McLittle Stock[/caption]

U retkim slučajevima kada dođe do značajnog finansijskog gubitka ili kršenja zakona, razmislite o traženju pravnog saveta. Ovo vam može pomoći da razumete svoja prava i opcije za dalje delovanje.

Ipak, s razlogom postoji narodna izreka "bolje sprečiti nego lečiti" i ona je idealna u ovom slučaju. Kako ne biste igrali na neistraženom tržištu i provodili vreme po korisničkim podršakama ili sudovima, bolje je da dobro proverite sve potrebne informacije pre rezervacije samog smeštaja.

Evo nekoliko saveta koje bi trebalo slediti pre nego što obavite rezervaciju:


  • Proverite reputaciju sajta - koristite poznate i pouzdane sajtove za rezervacije. Pre nego što rezervišete, proverite recenzije i ocene sajta. Platforme poput Booking.com, Airbnb, i TripAdvisor imaju visoke standarde sigurnosti i korisničke podrške.

  • Čitajte recenzije korisnika - pregledajte recenzije prethodnih gostiju. Obratite pažnju na komentare o čistoći, tačnosti opisa stana, ljubaznosti domaćina, i bezbednosti lokacije. Recenzije su odličan pokazatelj šta možete očekivati.

  • Proverite autentičnost fotografija - fotografije mogu biti uređene ili čak lažne. Proverite da li se iste fotografije pojavljuju na više sajtova ili u različitim oglasima. Takođe, obratite pažnju na detalje poput nameštaja, dekoracije, i pogleda sa prozora.

  • Kontaktirajte domaćina - pre nego što rezervišete, kontaktirajte domaćina sa dodatnim pitanjima. Postavite konkretna pitanja o stanu i proverite da li brzo i precizno odgovara. Dobar domaćin će biti otvoren za komunikaciju i voljan da vam pomogne.

  • Pročitajte uslove rezervacije i otkazivanja - pažljivo pročitajte politiku otkazivanja i uslove rezervacije. Uverite se da razumete sve naknade, depozite, i procedure za otkazivanje. Ovo je posebno važno u slučaju nepredviđenih situacija.

  • Proverite pravila o kućnim ljubimcima, pušenju, i posetama - uverite se da su pravila stana u skladu sa vašim potrebama. Na primer, proverite da li su dozvoljeni kućni ljubimci, da li je pušenje dozvoljeno, i da li su dozvoljene posete.

  • Zatražite dodatne informacije - ako imate bilo kakve sumnje ili nejasnoće, zatražite dodatne informacije od domaćina. Dobar domaćin će biti voljan da pruži sve potrebne informacije kako biste se osećali sigurno i udobno.

  • Proverite autentičnost oglasa - budite oprezni sa oglasima koji izgledaju previše dobro da bi bili istiniti. Ako je cena znatno niža od prosečne za tu lokaciju ili su opisi previše uopšteni, budite oprezni i dodatno proverite oglas.


Sledeći ove korake, možete značajno smanjiti rizik od neprijatnih iznenađenja i osigurati da vaš boravak bude ugodan i bez stresa. Sigurna i pažljiva rezervacija je ključ za uživanje u putovanju.

Za najnovije biznis vesti iz Srbije i sveta, pratite nas na našoj Instagram stranici.