Trgovci menjaju pravila oko reklamacija - teže do novca ako se predomislite

Umesto jednostavnog povraćaja novca, trgovci uvode kraće rokove, dodatne naknade i stroža pravila, a pojedini kupci čak dobijaju upozorenja da bi naredni pokušaj vraćanja mogao da im bude odbijen.

Ovaj trend otvara važno pitanje za trgovce: da li se smanjivanjem troškova povraćaja robe zaista štedi novac ili se dugoročno gube kupci?

Gardijan (Guardian) je ovu temu analizirao kroz iskustvo američkog računovođe Džina Marksa (Gene Marks), koji je tokom više od tri decenije rada u biznisu naučio zanimljivu lekciju od jednog trgovca tepisima.

Trgovac koji je unapred računao na vraćenu robu

Džeri Kraford (Jerry Crawford), trgovac na veliko iz Nju Džersija (New Jersey) imao je oko 50 zaposlenih i poslovao je sa brojnim lokalnim i nacionalnim prodavcima tepiha. Kada je Marks pregledao njegove poslovne knjige, primetio je da je Crawford redovno izdvajao novac za povraćaj robe.

Njegova logika bila je jednostavna - vraćanje proizvoda nije vanredni događaj, već normalan trošak poslovanja.

Crawford je za tu namenu formirao posebnu rezervu i na osnovu ranijeg iskustva procenjivao koliko će ga povraćaji koštati tokom godine. Izdvajao je oko 0,5 odsto od svake prodaje.

To praktično znači da bi proizvod koji je koštao 1.000 dolara prodavao za 1.005 dolara. Pet dolara dodatnog troška kupcu je gotovo neprimetno, ali trgovcu omogućava da pokrije troškove vraćene robe bez udara na poslovanje.

Zašto trgovci sada menjaju pravila?

Prema Guardianovom tekstu, sve više kupaca u SAD žali se da je vraćanje proizvoda postalo komplikovanije.

Među problemima se navode dodatne naknade, kraći rokovi za povrat, detaljnije ispitivanje razloga zbog kojeg kupac vraća proizvod, ali i upozorenja da bi povraćaj mogao da bude odbijen u budućnosti.

Trgovci na ovaj način pokušavaju da smanje troškove koji nastaju prilikom povraćaja robe. Međutim, upravo tu nastaje problem - ono što kompanija uštedi na jednom vraćenom proizvodu može da izgubi kroz nezadovoljnog kupca koji se više neće vratiti.

Mala ušteda, veliki problem za biznis

Povraćaj robe za trgovca zaista predstavlja trošak. Potrebno je obraditi zahtev, transportovati proizvod, proveriti njegovo stanje, ponovo ga staviti u prodaju ili ga otpisati.

Ali Marks smatra da takav trošak ne bi trebalo posmatrati kao nešto neočekivano. Baš kao što kompanije unapred računaju na troškove kartičnog poslovanja, osiguranja ili prekovremenog rada, i povraćaji mogu da se uračunaju u ukupne troškove poslovanja.

Problem nastaje kada kompanije pokušaju da ceo taj trošak prebace direktno na kupca.

Kupac pamti kada mu trgovac oteža život

Guardian ukazuje na još jednu posledicu takve politike - gubitak poverenja.

Kupac koji bez problema može da vrati proizvod ima veće šanse da ponovo kupi nešto od istog trgovca. Sa druge strane, komplikovana procedura, dodatna naknada ili osećaj da kompanija pokušava da ga spreči da dobije svoj novac nazad mogu lako da proizvedu suprotan efekat.

Zato je lekcija koju je Crawford ostavio jednostavna: povraćaj robe nije nužno problem koji treba izbeći, već trošak koji treba unapred planirati.

Kompanija koja ga pravilno uračuna u svoje poslovanje može da zaštiti i profit i odnos sa kupcima.

BONUS KLIP Pogledajte vesti o EXPO2027:

Za najnovije biznis vesti iz Srbije i sveta, pratite nas na Tiktoku, Fejsbuku i na našoj Instagram stranici.