PRAVA PUTNIKA NAKON OTKAZANOG LETA Kada imate pravo da tražite reklamaciju, a kada ne, i koji su konkretni koraci za dobijanje naknade zbog propusta?

BizPortal/D. Stefanović | 13:46 | 12.07.22 Biz info

Krenuli ste na odmor, a let vam je pomeren, treba znati da postoji određena procedura kojom se mogu uvažiti prava putnika, pa čak i povratiti novac kojim je kupljena karta.

Shutterstock/Ekaterina Pokrovsky

Kada je u pitanju avio-saobraćaj jedna stvar od početka pandemije koronavirsa se nije promenila – otkazivanje letova.

Mnogi avio-prevoznici su se danas našli u nezgodnoj situaciji, jer su tokom trajanja pandemije bili prinuđeni da daju otkaze svojim radnicima. Sada kada su putovanja ponovo aktuelna, što je najbitnije – sigurna, jako je teško naći kvalifikovan kadar koji može da ispuni definisane standarde.

Najmanje što bilo ko želi jeste da pred sam odmor muči muku sa otkazanim letom. A upravo u takvim neprijatnim okolnostima mnogi se ne informišu u potpunosti i ni ne znaju koja su prava putnika kada dođe do kašnjena leta krivicom avio-kompanije.

Kako objašnjava Mladen Alfirović iz Udruženja za zaštitu potrošaća Vojvodine, putnici kojima su otkazani letovi imaju određena prava, počev od drugog termina aviona do povraćaja novca.

– Prvo što će svaka avio-kompanija ponuditi jeste drugi termin za let za istu destinaciju. Mnogima to ne odgovara, jer već imaju rezervisan smeštaj za određene datume. A sledeća ponuda koju putnik može da dobije je zamenski vaučer – rekao je Alfirović u razgovoru za Bizportal.

Zamenski vaučer je praksa svake avio-kompanije, kako kaže naš sagovornik, svaka firma želi da novac ostane unutar nje. Tako da vaučer koji će biti vaša reklamacija možete iskoristiti za let za neku drugu destinaciju.

– Praksa davanja vaučera putnicima postala je učestala nakon početka pandemije – rekao je Alfirović, što je „win-win“ situacija, putnik dobija naknadu, a avio-kompanija ne gubi prethodno zarađen novac i klijenta.

Ali, postoji jedna začkoljica. Kada se radi o „višoj sili“, kao što su vremenske neprilike na primer, tada avio-kompanija nije odgovorna za pomeranje vremena leta. Kako objašnjava naš sagovornik, ako je let otkazan zbog kiše, snega, tada putnik nema prava na žalbu.

– Ako avio-kompanija neće da izađe u susret, ukoliko se ispunjavaju svi uslovi za reklmaciju, sledeći korak putnika je da popuni obrazac i pošalje ga Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije – zaključio je Alfirović.

U slučaju da se naš građanin zatekne u inostranstvu, prva adresa na kojoj treba da se obrati radi reklamacije jeste šalterska služba avio-kompanije koja se nalazi na samom aerodromu i da se dalje raspita o proceduri za iskpunjenje zahteva i uvažavanje reklamacije. Praksa pokazuje da je stiuacija svuda slična. Nakon pokazivanja karte za termin koji nije ispoštovan, šalterski službenici daju korisne informacije ili predloge kako možete da nadoknadite

Kada putnik ima pravo na reklamaciju, a kada ne?

Ukoliko dođe do otkazivanja leta krivicom avio-prevoznika, kao što su tehnički problemi aviona, prekoračenje radnih sati posade, ili da putnik nije registrovan zbog operativnih razloga, tada oštećeni može da traži naknadu za otkazan let.

Kao što je Alfirirović već pomenuo slučaj „više sile“, ona podrazumeva bilo koju vrstu vremenske nepogode, vojne operacije, štajka zaposlenih u avio-industriji, kao i ukoliko nije obezbeđena sigurnost putnika, tada putnici nemaju pravo da traže bilo kakvu vrstu nadoknade za otkazan let.

Dužnost avio-kompanije ukoliko dođe do otkazivanja leta

Ako je došlo do otkazivanja leta krivicom avio-prevoznika na dan polaska, kompanija je dužna da pored obaveštenja o otkazanom letu, ponudi mogućnost povraćaja novca ukoliko putniku ne odgovara novi ponuđeni termin leta.

U zavisnosti koliko let kasni, avio-kompanija je dužna da putniku obezbedi hranu i piće, kao i smeštaj i prevoz do istog, ako je let otkazan za neki drugi dan. Takođe, malo ko zna da je avio-prevoznik dužan da obezbedi dva besplatna telefonska poziva ili slanje poruka elektronskom poštom.

Reklamacija koja možda ima i najveću novčanu vrednost jeste nadoknada štete u vidu novca, a to je iznos od 250 do 600 evra. Koliko će putnik dobiti novca, zavisi koliko je krajnja destinacija udaljena i dužine kašnjenja zakazanog leta.

Podnošenje reklamacije

Prvi korak koji će putnik da napravi, nakon otkazanog leta, je da se obrati avio-kompaniji elektronskim putem i da podnese žalbu. Rok za podnošenje reklamacije je 90 dana od dana kada je let trebao da se desi.

Nakon poslate žalbe, putnik ne sme da čeka više od 60 dana bez odgovora, a ukoliko avio-prevoznik ne uvaži reklamaciju, neophodno je da obrazloži odbijanje iste.

Kada se putniku odobri reklamacija, avio-kompanija mora u roku od 60 dana da isplati dogovorenu nadoknadu. Kada se to ne desi i dođe do povrede Zakona, nadležni sud će utvrditi detalje i mogućnost zaštite prava putnika.